#wpsm Senior Coach Vesa Savela pureutuu tärkeään aiheeseen juuri nyt eli miksi kasvun kynnyksellä kannattaa pureutua etenkin KPI lukuihin. Jos perälauta vuotaa yrityksessä etenkin jälkimarkkinoinnin puolella, on tulevaisuuden kasvua vaikea saada aikaiseksi. Annetaan Vesalle puheenvuoro:
JÄLKIMARKKINATOIMINTA JA TUNNUSLUVUT (KPI)
”Sitä saa, mitä mittaa”. Tämä ytimekäs lausahdus on tuttu mm. johtamisen tietokirjoissa kuin talouskoulutuksissakin.
Jälkimarkkinatoiminnat sisältävät kaksi tärkeää prosessia, huolto- ja varaosaprosessit. Em:t prosessit tuottavat asiakaspalvelua, myynnin liikevaihtoa, jonka tuottavat prosesseissa olevat eri osaajat eli organisaatio.
Yrityksen johto vastuullisena organisaatio osana asettaa oikeita prosessimittareita, jotka mittaavat edellä mainittuja kolmea päätuotosta. Mittareilla ja niiden analysoinnilla ylläpidetään kirkasta ymmärrystä ja tietoisuutta, mitä organisaatiossa tapahtuu, miksi tapahtuu ja miten tulevaisuudessa liiketoiminta voisi tapahtua paremmin.
Jälkimarkkinatoiminnan tärkeimpiä suorituskykymittareita eli Key Performance Indicatoreita (KPI) ovat seuraavat.
Asiakastyytyväisyystutkimus
Kaikki Jälkimarkkinatoiminta lähtee markkinatarpeesta. Markkina muodostuu teknisestä laitteesta, joka tarvitsee huoltoa ja korjausta. Laitteella on omistaja eli Jälkimarkkinapalvelun näkökulmasta Asiakas, ihminen. Tutkimuksella mitataan Asiakkaan kokemukset ja tuntemukset tuote- ja palvelulaadun tasoista.
Tutkimuksen aktivointi vaatii suunnittelua, millä tavalla se organisoidaan niin, että Asiakas kokee saavansa palautteen tekemisellään, miellyttävällä tavalla, vaikuttavuutta seuraavaan asiakaskokemukseensa.
Tutkimuksen palautteet ovat yksi tärkeä osa yrityksen kehittämistä niin, että kysyntä ja tarjonta kohtaavat mahdollisimman hyvin, jolloin rakentuu pitkäkestoisia Asiakassuhteita = Kanta-asiakkuus.
”Sen parempi meille, mitä vaativampi on Asiakas” on erään ison yrityksen hyvä kehitysslogan.
Huolto- ja varaosaprosessien mittarit
Puhuttaessa prosessien mittauksesta, tärkeää on aktivoida mittarit oikeisiin prosessikohtiin, jotta poikkeamat tulevat mahdollisimman hyvin esille. Tätä voidaan verrata esim. koneen seuranta- ja varoitusmittareihin ja valoihin.
Huoltoprosessien mittaamisessa yksi hyvä mittaustapa on ns. Dupont – mittaus. Se sisältään useita mittauspisteitä, joista syntyvät tehokkuusindeksit. Näiden indeksien perusteella nähdään, onko prosessin toiminta tavoitetasolla tai kehityssuunta joko negatiivinen tai positiivinen, esimerkiksi tehtyjen kehitystoimenpiteiden vaikuttavuuden seuraamiseksi.
Varaosaprosessin mittaamisessa on kolme päämittaria, joiden tasapainoa seuraamalla saavutetaan paras mahdollinen lopputulos. Varastohallinnan ja ostotoiminnan puute näkyy ja kuuluu nopeasti monivaikutteisesti ja negatiivisesti Asiakastyytyväisyyteen, korjaamotehokkuuteen, työntekijätyytyväisyyteen ja yrityksen liiketulokseen esim. varaston arvonalennuksien kautta.
Työtyytyväisyysmittaus
”Henkilöstö on tärkein voimavaramme”. Miten usein ja millä tavoin yrityksissä tätä tärkeän voimavaran tyytyväisyyttä, sitoutuneisuutta ja kehityspalaute-halukkuutta mitataan?
Työtyytyväisyyttä voi mitata esim. aktiivisen ja ammattitaitoisen kehityskeskustelun avulla tai tekemällä organisaatiokohtaisia työtyytyväisyystutkimuksia esimerkiksi työeläkeyhtiön tukemana.
Tutkimuksen purku organisaatiolle on tärkeää, jotta tutkimuksesta saadaan paras mahdollinen teho. Tunnistettujen kehitysalueiden kehityssuunnitelmat varmistavat työntekijöille vaikuttavuuden tunteen oman työnsä kehittämisessä.
Tulosraportointi
Kaikki tekeminen summautuu ja on todennettavissa kuukausittaisissa tulosraporteissa. Tulosraportti on tunnuslukujen tunnusluku, joka näyttää nopeasti yrityksen toiminnan tason jokaisen edellä mainitun näkökulman osalta.
Tulosraportin analyysi vaatii liiketoiminta-, liiketoimintaympäristö- ja prosessituntemuksen. Tällöin analyysin tekijä pystyy ”kelaamaan” toimintaa taaksepäin ja porautuu tarvittaessa edellä mainittujen tarkempien tunnuslukujen kautta mahdollisiin ongelmakohtiin.
Yhteenveto
Ammattimaisessa johtamisessa tunnuslukujen ylläpito ja jatkuva analysointi ovat perusrutiinia. Päällikkö- ja johtajatasontehtäväkuvissatämä osa-alue on oltava korkealla prioriteetilla.
Ilman mittareita ei voi asettaa Jälkimarkkinatoiminnalle tavoitteita, havaita ajoissa poikkeamia, joihin voi mahdollisimman nopeasti reagoida ennen kuin tilanne kärjistyy ja kriisiytyy.
Yrityksen digitaalinen käyttöympäristö (DMS / ERP / Raportointiohjelmat) tunnuslukujen muodostamiseksi on tärkeässä roolissa. Laadukkaan datan saaminen helpolla tavalla on kriittisessä roolissa, jotta analyysien perusteella tehtävät johtopäätökset ja päätökset ovat mahdollisimman oikeita ja oikea- aikaisia. WPSM:n tiimissä on vahvaa kokemusta edellä mainituista eri mittaustoiminnoista ja niiden analysoinneista. Ole meihin yhteydessä, keskustellaan lisää tästä aihekokonaisuudesta ja lähdetään yhdessä kehittämään liiketoimintasi seurantaa.
kaupallista kevättä 2025
Vesa ”Vesku” Savela
Senior Coach
Puh. +358 400 608739
Seuraa meitä:
Facebook: https://www.facebook.com/KariWikholm/?ref=settings
Instagram: https://www.instagram.com/wpsm2025/
linkedin: #wpsm konsultti- ja hr-toimisto
kotisivut: www.wpsm.fi
