Tekijä: Kari Wikholm (Page 5 of 10)

#wpsm Senior Coach Vesa Savela pureutuu tärkeään aiheeseen juuri nyt eli miksi kasvun kynnyksellä kannattaa pureutua etenkin KPI lukuihin. Jos perälauta vuotaa yrityksessä etenkin jälkimarkkinoinnin puolella, on tulevaisuuden kasvua vaikea saada aikaiseksi. Annetaan Vesalle puheenvuoro:

JÄLKIMARKKINATOIMINTA JA TUNNUSLUVUT (KPI)

”Sitä saa, mitä mittaa”. Tämä ytimekäs lausahdus on tuttu mm. johtamisen tietokirjoissa kuin talouskoulutuksissakin.

Jälkimarkkinatoiminnat sisältävät kaksi tärkeää prosessia, huolto- ja varaosaprosessit. Em:t prosessit tuottavat asiakaspalvelua, myynnin liikevaihtoa, jonka tuottavat prosesseissa olevat eri osaajat eli organisaatio.

Yrityksen johto vastuullisena organisaatio osana asettaa oikeita prosessimittareita, jotka mittaavat edellä mainittuja kolmea päätuotosta. Mittareilla ja niiden analysoinnilla ylläpidetään kirkasta ymmärrystä ja tietoisuutta, mitä organisaatiossa tapahtuu, miksi tapahtuu ja miten tulevaisuudessa liiketoiminta voisi tapahtua paremmin.

Jälkimarkkinatoiminnan tärkeimpiä suorituskykymittareita eli Key Performance Indicatoreita (KPI) ovat seuraavat.

Asiakastyytyväisyystutkimus

Kaikki Jälkimarkkinatoiminta lähtee markkinatarpeesta. Markkina muodostuu teknisestä laitteesta, joka tarvitsee huoltoa ja korjausta. Laitteella on omistaja eli Jälkimarkkinapalvelun näkökulmasta Asiakas, ihminen. Tutkimuksella mitataan Asiakkaan kokemukset ja tuntemukset tuote- ja palvelulaadun tasoista.

Tutkimuksen aktivointi vaatii suunnittelua, millä tavalla se organisoidaan niin, että Asiakas kokee saavansa palautteen tekemisellään, miellyttävällä tavalla, vaikuttavuutta seuraavaan asiakaskokemukseensa.

Tutkimuksen palautteet ovat yksi tärkeä osa yrityksen kehittämistä niin, että kysyntä ja tarjonta kohtaavat mahdollisimman hyvin, jolloin rakentuu pitkäkestoisia Asiakassuhteita = Kanta-asiakkuus.

”Sen parempi meille, mitä vaativampi on Asiakas” on erään ison yrityksen hyvä kehitysslogan.

Huolto- ja varaosaprosessien mittarit

Puhuttaessa prosessien mittauksesta, tärkeää on aktivoida mittarit oikeisiin prosessikohtiin, jotta poikkeamat tulevat mahdollisimman hyvin esille. Tätä voidaan verrata esim. koneen seuranta- ja varoitusmittareihin ja valoihin.

Huoltoprosessien mittaamisessa yksi hyvä mittaustapa on ns. Dupont – mittaus. Se sisältään useita mittauspisteitä, joista syntyvät tehokkuusindeksit. Näiden indeksien perusteella nähdään, onko prosessin toiminta tavoitetasolla tai kehityssuunta joko negatiivinen tai positiivinen, esimerkiksi tehtyjen kehitystoimenpiteiden vaikuttavuuden seuraamiseksi.

Varaosaprosessin mittaamisessa on kolme päämittaria, joiden tasapainoa seuraamalla saavutetaan paras mahdollinen lopputulos. Varastohallinnan ja ostotoiminnan puute näkyy ja kuuluu nopeasti monivaikutteisesti ja negatiivisesti Asiakastyytyväisyyteen, korjaamotehokkuuteen, työntekijätyytyväisyyteen ja yrityksen liiketulokseen esim. varaston arvonalennuksien kautta.

Työtyytyväisyysmittaus

”Henkilöstö on tärkein voimavaramme”. Miten usein ja millä tavoin yrityksissä tätä tärkeän voimavaran tyytyväisyyttä, sitoutuneisuutta ja kehityspalaute-halukkuutta mitataan? 

Työtyytyväisyyttä voi mitata esim. aktiivisen ja ammattitaitoisen kehityskeskustelun avulla tai tekemällä organisaatiokohtaisia työtyytyväisyystutkimuksia esimerkiksi työeläkeyhtiön tukemana.

Tutkimuksen purku organisaatiolle on tärkeää, jotta tutkimuksesta saadaan paras mahdollinen teho. Tunnistettujen kehitysalueiden kehityssuunnitelmat varmistavat työntekijöille vaikuttavuuden tunteen oman työnsä kehittämisessä.

Tulosraportointi

Kaikki tekeminen summautuu ja on todennettavissa kuukausittaisissa tulosraporteissa. Tulosraportti on tunnuslukujen tunnusluku, joka näyttää nopeasti yrityksen toiminnan tason jokaisen edellä mainitun näkökulman osalta.

Tulosraportin analyysi vaatii liiketoiminta-, liiketoimintaympäristö- ja prosessituntemuksen. Tällöin analyysin tekijä pystyy ”kelaamaan” toimintaa taaksepäin ja porautuu tarvittaessa edellä mainittujen tarkempien tunnuslukujen kautta mahdollisiin ongelmakohtiin.

Yhteenveto

Ammattimaisessa johtamisessa tunnuslukujen ylläpito ja jatkuva analysointi ovat perusrutiinia. Päällikkö- ja johtajatasontehtäväkuvissatämä osa-alue on oltava korkealla prioriteetilla.

Ilman mittareita ei voi asettaa Jälkimarkkinatoiminnalle tavoitteita, havaita ajoissa poikkeamia, joihin voi mahdollisimman nopeasti reagoida ennen kuin tilanne kärjistyy ja kriisiytyy.

Yrityksen digitaalinen käyttöympäristö (DMS / ERP / Raportointiohjelmat) tunnuslukujen muodostamiseksi on tärkeässä roolissa. Laadukkaan datan saaminen helpolla tavalla on kriittisessä roolissa, jotta analyysien perusteella tehtävät johtopäätökset ja päätökset ovat mahdollisimman oikeita ja oikea- aikaisia. WPSM:n tiimissä on vahvaa kokemusta edellä mainituista eri mittaustoiminnoista ja niiden analysoinneista. Ole meihin yhteydessä, keskustellaan lisää tästä aihekokonaisuudesta ja lähdetään yhdessä kehittämään liiketoimintasi seurantaa.

kaupallista kevättä 2025

Vesa ”Vesku” Savela

Senior Coach

vesa.savela@wpsm.fi

Puh. +358 400 608739

Seuraa meitä:

Facebook: https://www.facebook.com/KariWikholm/?ref=settings

Instagram: https://www.instagram.com/wpsm2025/

linkedin: #wpsm konsultti- ja hr-toimisto

kotisivut: www.wpsm.fi

Olemme #wpsm konsulttitoimiston kanssa olleet mukana myös monessa yrityksen kasvutarinoissa palvelumuotoilun ja strategia miettimisen takana ja auttaneet useita omistaja sekä yrittäjiä, miten saada rakennettua kannattavaa kasvua, joka huomio verkkokaupan ja kivijalkamyymälän synergian.

Nyt meidät on kutsuttu mukaan tekemään Advisor roolia uuden mielenkiintoisen Desing kaupan Billnäs Shop.fi kasvun eteen, joka sijaitsee viehättävässä Billnäsin Ruukkikylässä. Kaupan taustat perustuvat pitkään yhteistyöhön Ratia brändin kanssa ja nyt tämä desing kauppa laajenee merkittävästi ja tulee paljon uusia brändejä mukaan. Paikkana pysyy sama Ruukintie 9 ja henkilökunta/omistus pysyy samana. Verkkokaupan tuttu luotettava palvelu jatkaa ja sitä kehitetään yhdessä edelleen. Tietenkin myös ilmainen lahjapaketointi, yrityslahjat, lahjakortit sekä lahjasetit kuuluvat Billnäs Shopin palveluvalikoimiin.

Brändinä jatkaa totta kai Ratia ja uusina brändeinä aloittaa: Lapuan Kankurit, Recycled by Wille, Pinetta, Aarre, Tammisto, Palin Desing sekä Osmia.

Tervetuloa kaupoille ja ota verkkokaupan sivu seurantaan: www.billnasshop,fi

#WPSM-konsultti- ja hr-toimisto perustetiin vuonna 2013 auttamaan eri kaupan yrityksiä erilaisten myynnin, markkinoinnin ja hr-haasteiden parissa. Toimisto on vuosien varrella auttanut lukuisissa kivijalka- ja verkkokaupan strategiatöissä ja ollut mukana eri palvelumuotoiluhaasteissa auttamassa kaupan kasvua.

Tarjoamme myös eri Advisor tai hallituspalveluita, kysy lisää

Kari ”Wiki” Wikholm
CEO, perustaja ja Head Coach

kari.wikholm@wpsm.fi

Puh. +358 40 088 4253

Seuraa meitä:

Facebook: https://www.facebook.com/KariWikholm/?ref=settings

Instagram: https://www.instagram.com/wpsm2025/

linkedin: #wpsm konsultti- ja hr-toimisto

kotisivut: www.wpsm.fi

Kun #wpsm konsulttitoimisto aloitti vuonna 2013, olimme aika nopeasti auttamassa eri kaupan toimintojen palvelumuotoilussa, jossa myös nopeasti autoimme myös eri rekrytointien ja suorahakujen kanssa. Se, että meidän toimiston pääteema on aina ensin ymmärtää asiakasyrityksen strategia, helpottaa myös eri HR-palveluiden tuottamisessa. Olemme olleet merkittävässä roolissa etenkin auto- ja venealan yrityksien kasvussa, mutta tänä keväänä teimme itse ison kasvuloikan, kun saimme Senior Coach Vesa Savelan mukaan meidän #wpsm tiimiin. Vesa tuo paljon ”syvän pään” näkemystä, jota ajatuksia voi hyödyntää myös muiden alojen jälkimarkkinointihaasteiden kanssa, kuten vaikkapa konepajateollisuus, kuljetusala tai vaikkapa puolustusalan teollisuuden rekrytointihaasteet.

Mutta päästetään Coach Vesa itse ääneen, mitä hän on mieltä jälkimarkkinoiden haasteista:

MITÄ JÄLKIMARKKINAPALVELUT TARKOITTAVAT?

Mitä yhteistä on moottorisahalla, mopolla, pesukoneella ja autolla? Niihin kaikkiin liittyvät jälkimarkkinat. Mitä tarkoittaa Jälkimarkkinat?

Huolto-, korjaus- ja varaosapalvelut eli jälkimarkkinat, englanniksi Aftersales market, joka kuvaa parhaiden ajatusta, syntyvät käyttöesineiden myynnin kautta. Myyntivolyymit ylläpitävät ja mielellään kasvattavat laitekantaa, joka tarvitsee eri tyylisistä laitekannoista riippumatta jälkimarkkinapalvelut.

Jälkimarkkinapalvelut ovat ydin CRM:ää eli asiakashallintaa. Vastaamalla parhaalla mahdollisella tavalla ja pitkäjänteisesti vuodesta toiseen asiakkaan tarpeisiin, laadukas ja tehokas jälkimarkkinapalvelu sitouttaa laitakannan omistajia yrityksesi lojaaliksi kanta-asiakasryhmäksi, joka tuottaa tasaisen liikevaihdon. Laadukas palvelu tukee myös edustamasi laitteen myyntiä. Asiakkaan ostaessa edustamasi laitemerkin, hän saa joko tuekseen tai rasitteekseen jälkimarkkinapalvelut.

Jälkimarkkinapalvelu muodostuu yrityksen henkilöiden teknisen ja asiakaspalvelun osaamisesta. Johtamisen näkökulmasta HR – strategia tulee avainrooliin. Kuinka paljon tarvitset henkilökapasiteettia eri organisaatiotasoille? Millaiset tehtäväkuvat tarvitaan huolto- ja varaosaprosessien laadukkaaseen ja tehokkaaseen toimintaan? Miten toteutat oikean osaamisen omaavan henkilön rekrytoinnin oikeaan tehtäväkuvaan? Miten ylläpidät ja kehität henkilön osaamista tehokkaasti, vastaamaan teknisen toimintaympäristön sekä Asiakaspalveluvaatimuksen kasvamisen muutoksiin?

Laadukkaaseen ja tehokkaaseen jälkimarkkinapalvelun tuottamiseen tarvitaan myös useita muita osatekijäitä. Esimerkkeinä oikea toimitilan sijainti, oikean kokoinen tila, jotta ns. neliötehokkuus on maksimaalinen, joustava ja kehityskykyinen IT platform, jonka ”päällä” prosessit sujuvat laadukkaasti ja tehokkaasti, vahva varastohallinta sekä tehokas osien ostotoiminta. Osaaville tekijöille tarvitaan myös ammattilaisen työkalut sekä koneet ja laitteet (joihin myös liittyvät Jälkimarkkinapalvelut oleellisena osana korjaamotoiminnan laadun ja tehokkuuden syntymistä!).

Jälkimarkkinatoiminnot sisältävät paljon perusnumeroita eli factaa. Niiden kautta on mm. mahdollista laskea tilojen koko, henkilökapasiteettimäärä / organisaation koko sekä liiketoiminnan liikevaihto ja tulos. On siis mahdollista tehdä tarkka strategia ja LTS.

Meillä WPSM:ssä on mahdollisuus antaa kaikkiin edellä mainittuihin kysymyksiin selkeät ja konkreettiset vastaukset. Ole meihin yhteydessä, aloitetaan yhdessä jälkimarkkinatoiminnan kehitys, mm. pitkäjänteisen osaamisen kehittämisen Academyn rakentaminen, jolla lisäät yrityksesi henkilöstön pito- ja vetovoimaa.

Kun edellä oleva kehityspaketti on saatu valmiiksi, seuraava vaihe on Jälkimarkkinointi, joka onkin oman blogin kokoinen aihe.

Kysy lisää meidän #wpsm coacheilta palvelusta minulta tai muilta #wpsm Coachelta- Yhteystiedot ympäri Suomea löydät meidän nettisivujen kohdassa ”meistä”. #wpsm Coachit ovat valmiina auttamassa myös HR-haasteiden aikana!

Pysy kanavalla, kerromme varmasti lisää aiheesta asiakaspalautteen kanssa.

kaupallista kevättä 2025

Vesa ”Vesku” Savela

Senior Coach

vesa.savela@wpsm.fi

Puh. +358 400 608739

Seuraa meitä:

Facebook: https://www.facebook.com/KariWikholm/?ref=settings

Instagram: https://www.instagram.com/wpsm2025/

linkedin: #wpsm konsultti- ja hr-toimisto

kotisivut: www.wpsm.fi

WPSM Digikompassi ® – Tie Menestyvään Verkkopalveluun

Digitaalinen maailma muuttuu jatkuvasti, ja menestyäkseen yritysten on ymmärrettävä verkkopalvelunsa vahvuudet, heikkoudet ja kehityskohdat. WPSM:n Digikompassi on tehokas työkalu, joka auttaa organisaatioita analysoimaan verkkopalvelunsa suorituskykyä ja vertaamaan sitä kilpailijoihin. Mutta mitä Digikompassi tarkalleen ottaen tarjoaa ja miksi se on tärkeä?

Annetaan meidän prosessin omistajan Senior Coach Mikko Katajamäen kertoa lisää Digikompassista:

Onko verkkokauppasi ovet jumissa ja matot kuraiset? – Digikompassi® paljastaa, mikä asiakkaita karkottaa!

Kuvittele, että omistat kivijalkakaupan. Aamulla asiakas saapuu liikkeesi ovelle, mutta ovi on raskas avata, eikä kahvaa löydy helposti. Sisään päästyään asiakas huomaa, että tuotteita on sekaisin siellä täällä eri hyllyköissä, hintalappuja puuttuu, myyjät ovat takahuoneessa kahvilla ja kassalle jonottaminen kestää. Voi olla, että asiakas kääntyy kannoillaan ja kävelee ulos – todennäköisesti suoraan kilpailijalle. 

Tätä samaa tapahtuu verkkokaupassa – mutta et ehkä huomaa sitä itse. 

Moni verkkokauppa menettää asiakkaitaan huomaamatta, koska ostamisen esteet eivät näy omistajalle yhtä selvästi kuin kivijalkakaupassa. 

Mutta ne näkyvät asiakkaalle! 

Verkkokaupan näkymätön ongelma: Miksi asiakkaasi lähtevät?

Verkkokauppasi voi näyttää sinusta hyvältä. Mutta entä asiakkaan mielestä?

– Löytääkö asiakas helposti etsimänsä tuotteen? 

– Onko verkkosivusto hidas tai sekava? 

– Osaako asiakas käyttää ostoskoria ja siirtyä kassalle? 

– Näkeekö asiakas selkeästi toimitustavat, hinnat ja palautusmahdollisuudet? 

Jos vastaus on ”en tiedä” tai ”ehkä”, voi olla aika pysähtyä. 

Digikompassi® – Verkkokaupan oma ”mystery shopper”

Kivijalkakaupoille on mystery shopping, mutta entä verkkokaupalle? 

Tässä astuu kuvaan Digikompassi®– palvelu, joka tekee verkkokaupallesi saman kuin mitä ”salainen asiakas” tekisi fyysiselle myymälälle. 

Digikompassi® analysoi verkkokauppasi yli 70 eri asiakkuuden kosketuspisteen kautta ja kertoo sinulle:

– Missä vaiheessa asiakas eksyy, turhautuu tai poistuu.

– Mikä toimii hyvin – ja mikä ei.

– Miten sinun verkkokauppasi vertautuu kilpailijoihin. 

Kyse ei ole mutusta, vaan asiakasnäkökulman analyysistä suhteessa verrokkeihisi.

Onko kilpailijallasi siis liukkaammat matot ja kevyemmät ovet? – Miten vertailu toimii:

Kuvittele taas kivijalkakauppa. Jos kilpailijallasi on:

– Selkeä opastus, miten liikkeessä asioidaan.

– Ystävällinen myyjä auttamassa.

– Helposti löydettävät hinnat ja tuotteet.

– Nopea ja helppo kassaprosessi. 

Niin mihin asiakas palaa? 

Digikompassi® vertailee verkkokauppasi ja valitsemasi kilpailijat:

– Kuinka nopeasti asiakas pääsee tuotteeseen?

– Miten ostaminen etenee?

– Onko asiakastuki saatavilla, jos tulee ongelmia?

– Miten maksaminen sujuu?

– Onko verkkokauppa turvallinen ja houkutteleva? 

Mitä hyötyä Digikompassista on sinulle? 

💡 Näet totuuden verkkokaupastasi asiakkaan silmin. 

💡 Saat tietää, miksi asiakkaasi eivät osta – ja mitä kilpailijasi tekee paremmin. 

💡 Vältät turhat kehityshankkeet ja keskityt oikeisiin asioihin. 

💡 Parannat asiakaskokemusta ja myyntiä konkreettisten toimenpiteiden avulla.

💡 Luo pohjan verkkokaupan uudelle strategialle – tai päätökselle mennä uusille markkinoille.

Miten Digikompassi® -analyysi etenee?

1. Tapaaminen: Mietitään yhdessä, mitä haluat selvittää ja ketä kilpailijoita vastaan vertaillaan. 

2. Analyysi: Me teemme perusteellisen selvityksen ja arvioinnin. 

3. Raportti ja esittely: Saat selkeän, visuaalisen ja konkreettisen raportin – ja käymme sen läpi kanssasi. 

4. Kehitysehdotukset: Ehdotamme ne konkreettiset toimenpiteet, joilla verkkokauppasi ovet aukeavat asiakkaalle vaivatta. 

Verkkokaupan ovet auki ja matot suoriksi – vieläkö arvailet vai haluatko faktat?

Jos mietit, miksi asiakkaat eivät palaa verkkokauppaasi, vastaus saattaa löytyä juuri siitä, että ovet ovat digitaalisesti jumissa ja asiakasta ei ohjata oikeaan suuntaan. 

Digikompassi® auttaa avaamaan ovet, suoristamaan matot ja laittamaan valot päälle** – niin että asiakas löytää perille, viihtyy ja ostaa. 

Ota yhteyttä, niin kerromme lisää! 

👉 Lue lisää Digikompassista täältä: https://wpsm.fi/palvelut/uusi-digikompassi-palvelu/

Katso myös #wpsm Coachien aamukaffe hetki, jossa käydään läpi Digikompassin saloja, niin myös #wpsm konsulttitoimiston muita palvelua ja historiaa:

Kaupallista päivää, yhteydenotot koskien Digikompassi kyseleitä suoraan: mikko.katajamäki@wpsm.fi tai kari.wikholm@wpsm.fi (Miia Virtanen ei ole enää #wpsm konsulttitoimiston palveluksessa)

#wpsm konsultti- ja hr-toimisto

Seuraa meitä:

Facebook: https://www.facebook.com/KariWikholm/?ref=settings

Instagram: https://www.instagram.com/wpsm2025/

linkedin: #wpsm konsultti- ja hr-toimisto

kotisivut: www.wpsm.fi